“حماة المستهلك” يثمنون اعتماد إجراء “الزبون السري” لتقييم الفنادق

تستعد وزارة السياحة، خلال الأشهر المقبلة، لإطلاق زيارات مفاجئة دورية أو ما يعرف بـ”الزبون السري”، على مستوى مختلف مؤسسات الإيواء السياحي، في إطار إجراءات رقابية جديدة تهدف إلى رفع جودة الخدمات، وذلك حسبما أفادت صحيفة “MEDIAS24” الناطقة باللغة الفرنسية.

وحسب ذات المصدر سيتم اعتماد تقارير الزبائن المتخفين كأساس لتوجيه إشعارات للمؤسسات التي تسجل ملاحظات سلبية، دون اللجوء الفوري إلى العقوبات، مع إتاحة فرصة لإعادة الزيارة مرة أو اثنتين قبل اتخاذ أي قرار نهائي.

ويقوم الإجراء على اعتماد “الزبون السري”، وهو شخص يتقمص دور نزيل عادي لزيارة المنشآت السياحية دون الإفصاح عن هويته الحقيقية، بهدف مراقبة جودة الخدمات والتأكد من مطابقتها للمعايير المعتمدة.

ويُرتقب أن تُسند هذه العمليات في مرحلة أولى إلى خبراء دوليين في مراقبة جودة الخدمات الفندقية، على أن يتم لاحقًا تكوين طواقم وطنية لتقاسم المهام بنسبة 50% لكل طرف في أفق 2027، وهو الموعد المحدد لإعادة تصنيف كافة المؤسسات المصنفة بثلاث نجوم فما فوق.

تفاعلا مع الموضوع، أكد وعزة الخراطي، رئيس الجامعة المغربية لحقوق المستهلك، أن إقرار هذا الإجراء يأتي تجاوبا مع عدد من التحذيرات التي أطلقتها الجامعة بخصوص تزايد بعض “الممارسات العنصرية” من قبل منشآت سياحية، حيث غالبا ما يتم تفضيل السياح الأجانب على السياحة المغاربة.

واستعرض الخراطي التجربة الأوروبية حيث تلجأ الجهات المسؤولة إلى اعتماد تقنية “الزبون السري” يقوم من خلالها أحد الأشخاص بتقمص دور الزبون من أجل مراقبة جودة الخدمات المقدمة من طرف الفنادق والمؤسسات السياحية، والوقوف على أي اختلالات محتملة، مما قد يعرض الفندق لخطر تخفيض تصنيفه.

وأضاف الخراطي، في تصريحه لصحيفة “صوت المغرب”، أن الجامعة توصلت بعدد من الشكايات بخصوص هذا الموضوع، كان آخرها من مواطن قام بحجز إقامته بأحد الفنادق في مدينة الصويرة وتلقى تأكيدًا رسمياً، ليفاجأ لاحقًا بإلغاء الحجز من طرف الفندق المعني، بسبب فترة الذروة السياحية التي تشهدها المدينة تزامنًا مع اقتراب مهرجان صويرة.

واستشهد الخراطي أيضا بإحدى تجاربه الشخصية، حيث تم إبلاغه من قبل أحد الفنادق التي كان يرغب في الحجز بها بعدم توفر أي غرفة شاغرة، غير أنه قام لاحقًا بإجراء الحجز نفسه عبر تطبيق أجنبي، ليتفاجأ بوجود عدد من الغرف المتاحة، وهو ما مكنه في النهاية من إتمام الحجز.

وأكد المتحدث أن المواطنين المغاربة باتوا يعانون من التمييز نتيجة المعاملة التفضيلية التي يمنحها بعض المنعشين السياحيين للسياح الأجانب على حساب الزبناء المغاربة، مشيرا إلى عدد من الشكايات بخصوص ضعف جودة الخدمات المقدمة من طرف بعض المؤسسات الفندقية.

وفي ظل هذا الوضع، أكد الخراطي أن المغاربة يفضلون تغيير بوصلتهم نحو دول كإسبانيا وتركيا، “حيث لا يتعرضون للنصب والاحتيال، ويلقون الاحترام الذي يليق بهم”.

في هذا السياق، كان تقرير برلماني منتصف السنة الماضية قد كشف أن أزيد من مليون سائح مغربي باتوا يفضلون قضاء عطلتهم الصيفية في دول كإسبانيا والبرتغال وتركيا، وذلك في ظل الأسعار التنافسية التي تقدمها هذه الوجهات في مقابل الارتفاعات المهول في أسعار الخدمات السياحية بالمغرب

من جانبه، أبرز رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، علي شتور، أن “الزبون السري” تعد من أهم الأدوات الحديثة المستخدمة في قطاع السياحة لتحسين جودة الخدمات ورفع مستوى رضا الزبناء.

وأضاف أن العديد من الدول المتقدمة سياحيًا تعتمد هذا النظام كجزء أساسي من الرقابة على الجودة، وكأحد أدوات التقييم للخدمة الفندقية المقدمة، الذي يقوم بالإقامة في منشأة الإيواء السياحي وتقييم الخدمات فيها، ومن ثمة تقديم تقرير عن مستوى جودة الخدمات المقدمة للزبناء.