تقرير: 68% من المرضى المغاربة غير راضين عن خدمات العيادات الصحية

كشف تقرير حديث صادر عن المكتب الاستشاري المتخصص في تحليل تجربة العملاء، “أفينيتكس” (Affinytix)، عن واقع مقلق بخصوص رضا المرضى عن الخدمات المقدمة من طرف العيادات الصحية بالمغرب، حيث أظهرت النتائج أن ما يقرب من ثلث المرضى فقط (32%) يعبرون عن رضاهم العام، مقابل 68% غير راضين عن تجربتهم الشاملة.

ووفقا لمعطيات التقرير فقد شملت الدراسة التي أجريت بين يناير 2024 وأبريل 2025، ما مجموعه 125 عيادة موزعة على 7 مدن رئيسية في المغرب، وهي: أكادير، الدار البيضاء، القنيطرة، فاس، طنجة، الرباط، ووجدة. وقد تمكنت الدراسة من جمع 4600 تقييم من طرف المرضى المستجوبين، “مما يوفر قاعدة بيانات واسعة لتقييم الأداء”.

وأشار المرضى المستجوبون إلى عدة جوانب سلبية تؤثر على تجربتهم. أبرزها اعتبارهم أن الوصول إلى أقسام الطوارئ والتواصل “غير مناسبين”. كما شددوا على أن أوقات الانتظار “طويلة وغير متوقعة”، مما يضيف عبئاً على المريض وعائلته.

ولفت التقرير أيضاً إلى نقص توحيد مسارات العلاج كأحد المشاكل الأكثر تكراراً التي تم رصدها.

وفيما يتعلق بالأخطاء الطبية، يرى المرضى أن “حالات الأخطاء الطبية موجودة، لكنها غير ذات أهمية من حيث العدد”، وهي ملاحظة قد تحتاج إلى مزيد من التدقيق لفهم دلالتها وفقا للتقرير.

وأبرزت المصدر أيضاً تقدير المرضى “لمهنية الأطباء والممارسين الصحيين”. كما تمت الإشادة “بوضوح الشروحات المقدمة في بعض المؤسسات”، بالإضافة إلى تنوع العروض الطبية والخدمات السريرية المتاحة.

وكشفت الوثيقة عن تباينات في مستويات الرضا بين المدن المغربية، لافتة إلى أن مدينة فاس احتلت المرتبة الأولى بنسبة رضا بلغت 47.7%، مما يجعلها المدينة الأفضل أداءً في تجربة العملاء حسب الدراسة.

في المقابل، سجلت وجدة أعلى نسبة عدم رضا بواقع 78% من المرضى غير الراضين. ومع ذلك، يوضح التقرير أن هذه التفاوتات لا تعكس مشكلة خاصة بالمدينة بقدر ما هي مؤشر على “مشكلة تتعلق بالنظام البيئي ككل” للرعاية الصحية في تلك المناطق، مما يستدعي نظرة شاملة للإصلاح.

وفي سياق التحول الصحي الذي يشهده المغرب، خاصة مع تزايد الاعتماد على القطاع الخاص، يدعو التقرير إلى إعادة التفكير في تجربة المريض، ليس فقط كـ “حالة صحية”، بل كـ “زبون” له توقعات وحقوق واضحة.

“وإذا كانت المصحات الخاصة تراهن على الربح والسمعة، فإن الاستثمار في تجربة الزبون أصبح ضرورة ملحة، لا ترفًا مؤسساتيًا” وفقا للتقرير.

*سناء الأحبابي – صحافية متدربة