بسبب تزايد الشكاوى.. الجواهري ينتقد جودة خدمات الاستقبال داخل الوكالات البنكية

انتقد والي بنك المغرب، عبد اللطيف الجواهري جودة خدمات الاستقبال داخل الوكالات البنكية، وذلك في ظل ارتفاع الشكاوى الواردة على بنك المغرب من الزبناء حول المعاملة التي يتلقونها من بعض موظفي المؤسسات البنكية، مؤكدا العمل على إحداث لجنة مشتركة من أجل معالجة الموضوع.

وأوضح الجواهري في مراسلة وجهها للمجموعة المهنية لبنوك المغرب (GPBM)، وهي هيئة تمثل البنوك المغربية وتدافع عن مصالحها، أن بنك المغرب لاحظ تزايدًا في الشكاوى الواردة من الزبناء، والتي تعبر عن استيائهم من جودة الاستقبال داخل الوكالات، إلى جانب تذمرهم من المعاملة التي يتلقونها من بعض موظفي المؤسسات البنكية.

وأشارت المراسلة إلى أن الموضوع سبق وتمت إثارته خلال اللقاءات التي نظمتها بنك المغرب خلال الشهر المنصرم، مع مركز الوساطة البنكية وممثلي مختلف جمعيات حماية المستهلك، مؤكدة أن جودة الاستقبال داخل الوكالات البنكية تلعب دورًا حاسمًا في رضا الزبناء ووفائهم وانخراطهم في النظام المالي.

وتابعت أن جودة هذه الخدمات من شأنها الإسهام في ترسيخ علاقة ثقة مع مستعملي الخدمات المالية، وتعزيز صورة وسمعة البنوك، مؤكدة عزم بنك المغرب اتخاذ التدابير اللازمة بتنسيق مع الجهة الوصية، بهدف تعزيز حماية الزبناء وضمان رضاهم.

وفي هذا السياق، أكدت المراسلة أنه سيتم إحداث لجنة مشتركة بين بنك المغرب والمجموعة المهنية لبنوك المغرب، من أجل معالجة هذا الموضوع، ودراسة الممارسات الفضلى فيما يخص قياس ومتابعة جودة الاستقبال، واقتراح مشروع ميثاق بنكي مشترك يضمن مجموعة من الممارسات الجيدة الدنيا والموحدة على مستوى القطاع.

تعليقا حول الموضوع، أوضح رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، علي شتور، أن هذه المراسلة جاءت عقب لقاء سابق يوم 14 فبراير 2025، نظمته الجامعة المغربية لحقوق المستهلك، بشراكة مع المركز المغربي للوساطة البنكية، وذلك بهدف تعزيز الحوار بين البنك المركزي والهيئات المعنية بحماية حقوق المستهلك.

وأضاف شتور أن الفترة الأخيرة عرفت ارتفاعا في عدد الشكايات الواردة عن زبائن في مواجهة بنوك من المعاملة التي يلقونها من قبل موظفي المؤسسات البنكية، لافتا إلى أن العديد من هذه الشكايات المقدمة لهذه المؤسسات “تظل بدون رد، وهو ما يؤثر بشكل كبير على سمعة البنك”.

وفي هذا السياق، أكد شتور على أهمية استجابة المؤسسات المالية لشكاوى الزبناء ضمن فترة زمنية معقولة، وتوفير حلول للمشاكل التي يواجهها المستهلكون، لافتا إلى أن تجاهل هذه الشكاوى، يثير استياء واسع النطاق ويؤثر على سمعة البنك وثقة الزبناء فيه.

وذكَّر المتحدث بخطاب الملك يوم 14 أكتوبر 2016 بمناسبة افتتاح البرلمان، والذي أكد فيه أنه “من غير المقبول أن لا تجيب الإدارة على شكايات وتساؤلات الناس وكأن المواطن لا يساوي شيئا أو أنه مجرد جزء بسيط من المنظر العام لفضاء الإدارة”، مضيفا أن “من حق المواطن أن يتلقى جوابا عن رسائله وحلولا لمشاكله المعروضة عليها”.

وإلى جانب جودة الخدمات، أبرز المتحدث عددا من المشاكل الأخرى التي تثير استياء الزبناء مثل تأخر المعاملات أو الرسوم غير المبررة أو تعقيد الإجراءات المصرفية، مؤكدا في هذا السياق على ضرورة أن يكون هناك إشراف قانوني يضمن حقوق المستهلكين ويعزز الشفافية والمساءلة في تعاملات البنوك مع زبنائها.