سلوك الموظفين وأوقات الانتظار الطويلة.. تقرير يكشف أبرز مشاكل العملاء في البنوك المغربية

سلط تقرير حديث لوكالة التسويق الأمريكية “Affinytix” الضوء على انتظارات العملاء المغاربة من الخدمات البنكية، مع تركيزه على المشاكل المتكررة التي تؤثر على تجربتهم مع البنوك في المغرب، حيث تم جمع 4300 تعليق حول مجموعة من البنوك المغربية مثل “التجاري وفا بنك”، “البنك الشعبي”، “بنك أفريقيا”، وبنك “القرض العقاري والسياحي CIH”.

وبحسب التقرير، الذي ركز أساسا على ثلاث مدن رئيسية هي الدار البيضاء والرباط ومراكش، عبّر العملاء عن استيائهم من العمليات البنكية في المغرب، وذلك بسبب مجموعة من المشاكل المتكررة التي تؤثر سلبًا على تجربتهم مع البنوك، والتي ترتبط أساسا بجودة الخدمات وسلوك الموظفين وطول أوقات الانتظار.

وبلغة الأرقام، أشار التقرير إلى أن أحد أكبر المشاكل التي يواجهها العملاء في البنوك هو سلوك الموظفين، حيث عبّر 40% من التعليقات التي تم تحليلها عن هذا الإشكال، كانت 84% منها سلبية، كما اتضح أن هذه المشكلة تظهر بشكل أكبر في المدن الكبرى مثل الدار البيضاء، حيث يشكو العملاء من أن بعض الموظفين لا يتعاملون معهم باحترام أو مهنية.

وأشار التقرير إلى أن أوقات الانتظار الطويلة في البنوك تشكل مصدرًا كبيرًا للإحباط، حيث كانت 97% من التعليقات المتعلقة بهذه المشكلة سلبية.

وقد عبّر العملاء عن استيائهم الشديد من طول الوقت الذي يقضونه في الانتظار، خصوصًا في المكاتب الفرعية. وفي هذا السياق، سجلت مدينة مراكش أعلى نسبة شكاوى من أوقات الانتظار بنسبة 14.5%، تليها العاصمة الرباط بنسبة 13.43%.

ومن جهة أخرى، أشار ذات المصدر إلى الإشكالية المتعلقة بتحديث الأنظمة التكنولوجية في البنوك، بحيث أنه بالنظر إلى التعليقات الواردة، يواجه العملاء صعوبات في استخدام الخدمات الرقمية مثل أجهزة الصرف الآلي أو المواقع الإلكترونية الخاصة بالبنوك، إذ عبر 69% من العملاء عن عدم رضاهم على مستوى هذه الأنظمة.

بالإضافة إلى ذلك، عبر العملاء عن رغبتهم في الحصول على استشارات مالية متخصصة، فوفقًا للتقرير، يفضل 46% من العملاء الحصول على مشورة مالية تتعلق بالقروض أو إدارة الأموال، في حين أفاد 25% فقط من العملاء أنهم يتلقون هذه الخدمة من بنوكهم.

كما أشار المصدر أيضًا إلى صعوبة الوصول إلى الخدمات البنكية عبر الإنترنت أو في المكاتب الفرعية، وذلك بسبب ساعات العمل المحدودة أو ضعف توفر أجهزة الصرف الآلي، بحيث أن 80% من التعليقات حول سهولة الوصول إلى الخدمات كانت سلبية.

أما فيما يتعلق بجودة الخدمة، ذكر المصدر نفسه أن هناك تحسنًا طفيفًا على مستوى الخدمة، إلا أن هناك العديد من المجالات التي تحتاج إلى تحسين، حيث أظهرت المعطيات أن 12% من التعليقات كانت تتعلق بجودة الخدمة البنكية، 54.24% منها كانت إيجابية، بينما 40.68% كانت سلبية.

وأوضح التقرير أن ردود الفعل تختلف من مدينة لأخرى، ففي الدار البيضاء، كانت 72% من التعليقات سلبية، حيث أشار العملاء إلى بطء الإجراءات البنكية وصعوبة الحصول على استجابة سريعة من الموظفين، أما في الرباط، فقد سجلت 72% من التعليقات أيضًا سلبية، ولكن مع بعض الاختلافات في نوع الشكاوى، في حين بلغت نسبة التعليقات السلبية في مراكش 72.9%.

وفي غضون ذلك، أكد التقرير على أن البنوك المغربية لاتزال بحاجة إلى إجراء تحسينات كبيرة في القطاع البنكي من أجل تحسين تجربة العملاء، وأهمها تحسين الأنظمة التكنولوجية وتقليل أوقات الانتظار، فضلا عن تدريب الموظفين على تقديم خدمة عالية الجودة.

وخلص التقرير إلى أنه من الضروري التركيز على انتظارات العملاء من أجل تحسين الخدمات، مشيرا إلى أن الدراسة الحديثة التي قامت بها شركة “BCG” (Boston Consulting Group)، أحد أبرز الشركات الاستشارية العالمية في مجال الأعمال والإدارة، كشفت أن المنظمات التي تركز على انتظارات عملائها يمكن أن تحقق زيادة في الإيرادات، تتراوح من 10% إلى 20%، وتوفير في التكاليف، يتراوح من 15% إلى 25%، وزيادة في ترويج العلامة التجارية، تتراوح من 20% إلى 40%.